产品概述
语音分析工具可帮助用户识别对话中的见解、感受和意义，这为公司的业务尤其是客户参与中心提供了多项战略优势。分析记录呼叫的方法是语音分析。语音分析旨在从消费者那里收集知识，以促进接触和潜在参与。联络中心语音分析可用于挖掘记录的客户体验，以显示成功建立成本管理和客户服务策略所需的信息。该技术可以识别成本动因、评估模式、识别流程和商品的优势和劣势，并有助于了解消费者如何看待贡献。消费者联络中心主要使用该方法来检索隐藏在与组织的客户接触中的知识。
市场亮点
语音分析市场预计到 2030 年的复合年增长率为 21.2%。到 2030 年，语音分析市场将从 2018 年的 12 亿美元超过 42 亿美元，整个预测期间（即 2019-30 年）的复合年增长率为 21.2% . 经济形势的改善，加上 BPO 行业的兴起，预计将成为推动全球语音分析需求的关键因素。随着时间的推移，机构和公司对分析解决方案的采用稳步增加。这是因为企业越来越依赖市场情报来获得竞争优势。因此，预计风险和执法管理、提高业务运营效率的需求以及发展中国家呼叫中心数量的增加等因素将推动预测期内的需求。
语音分析市场：细分
解决方案细分市场将在 2019-30 年期间以最高的复合年增长率增长
语音分析市场按组件作为解决方案和服务进行细分。服务部门进一步分为咨询和培训。2018 年更大的市场份额由解决方案占据，预计将在预测期内主导市场。然而，由于更高的接受度，预计市场将经历成熟，这将在未来九年为服务部门带来动力。市场提供了全面的解决方案组合，因此需要资源来管理这些解决方案并帮助公司开发其业务流程以维持这种竞争环境。预计服务部门在预测期内将以超过 8% 的复合年增长率增长。
中小企业细分
市场在 2019-30 年期间以最高复合年增长率增长，语音分析市场按组织规模作为解决方案和服务进行细分。服务部门进一步分为中小企业、大型企业。中小企业占据了 42% 的更高市场份额，预计该细分市场在预测期内将以超过 8% 的复合年增长率增长。这是由于用于安全系统应用程序的语音分析工具的客户体验的高渗透和增强。中小型企业 (SMB) 越来越依赖支持 Web 的平台和应用程序来运营其业务。此外，中小企业云分析的日益普及正在推动产品需求。
电信行业将在 2019-30 年期间以最高的复合年增长率增长，语音分析市场按垂直细分为 BFSI、电信、医疗保健、零售、政府、旅游和酒店等。电信部门预计将在 2019 年占据 17% 的最大市场份额，并且在预测年份中需求非常高。由于互联世界概念的出现产生了大量数据，语音分析在电信行业变得越来越普遍。报告的呼叫最初是手动分析的，但呼叫量的增加需要进行充分和可靠的评估，从而引入了语音分析。电信服务提供商组织是全球语音分析技术的主要最终用户。提高利润率、减少欺诈、最小化风险、增强服务和客户满意度等各种优势有助于获得更多客户和保留客户，从而促进行业市场的增长。
语音分析市场：市场动态
驱动因素
对改善客户旅程和整体体验的需求不断增加，推动语音分析市场的一些因素是客户参与中心数量的高速增长，越来越重视通过市场情报获取竞争优势，以及提高执法和风险管理要求。可能会减缓不同行业垂直领域和领域采用语音分析解决方案和服务的一些因素是成本高昂的解决方案以及企业对该技术的潜在好处的认识不足。用于实时语音分析的基于云的技术和服务有望为在该市场中运营的不同市场参与者创造巨大机会。
电子商务平台数量
不断增加对客户关系管理 (CRM) 的需求不断增长、技术创新、对更详细的风险管理解决方案的需求以及公司之间的竞争是语音分析市场增长的关键驱动力呼叫中心的数量。此外，语音分析技术允许许多公司评估行业模式和可能性、非生产性呼叫量和高成本驱动因素。该技术还帮助许多企业利用从客户联系和改进的客户服务中获得的无组织知识进行运营。因此，不同公司的语音分析市场有所增加。
抑制
高实施成本成本的增加和语音分析技术知识的缺乏限制了语音分析市场的增长。选择最好的语音分析技术也不是很清楚和容易。为了从数据中获得洞察力，有许多不同的方法，例如语音、转录和匹配客户通过电话列出的关键短语。选择最适合组织需求的策略可能很困难。多家语音分析提供商提供同样出色的产品，这使得为语音分析选择正确的选项变得更加困难。因此，需要将用于数据洞察的语音分析与已建立的 CRM 系统相结合，并最终确定从数据中获取洞察的方法是全球采用语音分析的主要限制因素。
语音分析市场：主要参与者
威瑞特系统
公司概览
经营战略
的关键产品供应
财务绩效
的关键绩效指标
的风险分析
近期发展
地区存在
SWOT分析
NICE公司
CallMiner
的Avaya
惠普企业（HPE）公司
VOCI技术
变焦国际
Clarabridge
Almawave
Calabrio
演讲分析市场：区域
语音分析市场根据区域分析分为五个主要区域。其中包括北美、拉丁美洲、欧洲、亚太地区和中东和北非。
北美语音分析市场在 2018 年的市场份额最大，为 XX.X%，由于对更好的客户支持服务的需求不断增长，预计未来将继续其市场主导地位以加强客户参与工作。在市场规模和市场份额方面，预计欧洲在预测期内将位居第二。减少与内部和外部通信监控相关的业务工作量的需求不断增加，这推动了欧洲对语音分析解决方案的采用。在预测期内，亚太地区预计将创下最高增长率。在预测期内，语音分析市场预计将在整个亚太地区见证重大进步和解决方案的采用。预计不同地区越来越多的参与者将推动市场发展。
竞争格局：
语音分析市场竞争激烈，由 NICE（以色列）、Verint（美国）、Micro Focus（英国）、Avaya（美国）、Genesys（美国）、谷歌（美国）等几个主要参与者组成在语音分析市场占有相当大的市场份额。本报告中分析的其他参与者包括 AWS（美国）、Vonage（美国）、OpenText（加拿大）、Calabrio（美国）、CallMiner（美国）、Clarabridge（美国）、Eleven（美国）、Voci Technologies（美国）、Almawave（意大利）、Marchex（美国）、Enghouse Interactive（美国）、Castel（美国）、Aspect（美国）、Sabio（英国）、Business Systems（英国）、Talkdesk（美国）、VoiceBase（美国）、Tech Mahindra（印度） 、Invoca（美国）、Tether（美国）、Cognito（美国）、Intelligent Voice（英国）、Kwantics（印度）、Batvoice AI（法国）、Speech Village（英国）、Speech-i Ltd（英国）、SpeechTech（美国） )、Gnani.ai（印度）、Observe.AI（美国）和 Deepgram（美国）等。
许多提供语音分析的参与者的可用性加剧了市场竞争。例如，2019 年 11 月 – 为了使客户能够优化语音和文本分析的上市时间，VoiceBase 推出了 VoiceBase Online。VoiceBase Online 是一个完全托管的 SaaS 应用程序，它托管具有优化查询架构、数据转换和前端可视化分析的分析数据库，由 Tableau 提供支持。
语音分析市场按地区进一步细分为：
北美市场规模、份额、趋势、机会、同比增长、CAGR——美国和加拿大
拉丁美洲市场规模、份额、趋势、机会、同比增长、CAGR——墨西哥、阿根廷，巴西和拉丁美洲其他地区
欧洲市场规模、份额、趋势、机会、同比增长、复合年增长率——英国、法国、德国、意大利、西班牙、比利时、匈牙利、卢森堡、荷兰、波兰、北欧、俄罗斯、土耳其和欧洲其他地区
亚太地区市场规模、份额、趋势、机会、同比增长、复合年增长率——印度、中国、韩国、日本、马来西亚、印度尼西亚、新西兰、澳大利亚和亚太地区其他地区
MENA 市场规模、份额、趋势、机会、同比增长、复合年增长率——北非、以色列、海湾合作委员会、南非和 MENA 其他地区
语音分析市场报告还包含对以下方面的分析：
语音分析市场细分：
按组件：
解决方案
语音引擎
索引和查询工具
报告和可视化工具
劳动力优化
其他
服务
专业服务
咨询
系统集成和实施
支持和维护部署
管理服务
：
中小型企业
大型企业（
按组织规模）：
大型企业
中小型企业 (SME)
垂直：
BFSI
电信
医疗保健
零售
政府
旅游和酒店
其他
语音分析市场动态
语音分析市场规模
供需
当前趋势/问题/挑战
竞争和参与市场价值链的公司
市场驱动因素和约束